Современная экономическая ситуация в России характеризуется все возрастающей конкуренцией на рынке товаров и услуг. Следствием этого является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Целью этого развития является предоставление услуг такого качества и в таком объеме, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся высшего на рынке уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется наблюдать спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов.

НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Регулярно проводимые исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение критериев, по которым производится выбор услуги. Несомненно, низкая цена и высокое качество товара по-прежнему являются важнейшими в этом списке критериев, однако они являются уже не просто желательными характеристиками, а, скорее, обязательным стандартом конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, а также качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

Пока не все фирмы способны предложить своим клиентам доставку товара в день получения заказа (обычной практикой является доставка на следующий день). Однако очевидно, что в настоящее время стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке.

Попытаемся проанализировать и определить те факторы, от которых зависят сроки выполнения клиентского заказа.

БЫСТРЕЕ, НО ДОРОЖЕ ИЛИ МЕДЛЕННЕЕ, НО ДЕШЕВЛЕ

При определении длительности цикла "заказ-поставка" нередко сталкиваются интересы разных подразделений компании. В данном случае речь идет об отделе маркетинга и транспортном отделе.

Менеджеры подразделений сбыта заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее доставить товары от поставщика на склад и со склада покупателям. В то же время транспортники стараются организовать максимально экономичный маршрут и стремятся дождаться момента, когда транспортное средство, выполняющее доставку, будет заполнено полностью. Необходимо считаться с мнением обеих сторон. От успеха сбыта зависит благосостояние всей фирмы, а грамотное управление транспортными расходами может существенно повлиять на конечную стоимость товара. Разумеется, от того, по какой цене продается товар, также зависит успех сбыта. Известно, что затраты на производство некоторых товаров составляют лишь около 10% их стоимости, в то время как доля расходов на доставку может достигать 50%, а в ряде случаев и больше.

Склад в данной системе также является ресурсоемкой единицей, но в отличие от транспорта его объем и производительность нельзя наращивать до бесконечности. Жесткими ограничениями являются физические размеры и пропускная способность зон и участков склада. При определенных параметрах грузопотока склад либо может функционировать, либо нет. Причем обеспечить функционирование простым увеличением численности персонала или количества единиц техники на складе обычно невозможно.

Увеличение же количества используемого транспорта является закономерным следствием сокращения цикла "заказ-поставка" из-за удлинения плеча пробега до каждого из клиентов, большой вероятности последовательной отправки нескольких машин в одну и ту же точку и неполного использования ресурсов автотранспорта. Если не оптимизировать применение транспортных средств, издержки могут резко возрасти, что сведет на нет положительный эффект от повышения уровня сервиса. Только применение современных логистических подходов позволяет найти правильное решение этой сложной двухкритериальной задачи.

ОТ ЧЕГО ЗАВИСЯТ СРОКИ

Для каждой компании на конкретном этапе ее развития существуют свои оптимальные сроки реагирования на поступивший заказ, зависящие от масштаба допустимых издержек на выполнение заказа, организационных особенностей работы предприятия и ряда других факторов. В частности, эти сроки определяются балансом внешних и внутренних специфических параметров бизнеса компании и ее технологических возможностей.

Ниже вкратце характеризуются некоторые параметры, влияющие на интенсивность работы транспортно-складской системы.

КОЛИЧЕСТВО ЗАЯВОК И ОБЪЕМ ЗАКАЗОВ

Количество заявок в день и средний размер заказа - ключевые параметры для определения длительности цикла "заказ-поставка". Очевидно, что чем объемней заказы и чем больше заявок приходит в единицу времени, тем короче оптимальный цикл, поскольку уменьшается количество точек в маршруте. При этом уменьшаются и удельные расходы на доставку благодаря эффективному использованию ресурсов автотранспорта.

СОСТАВ КЛИЕНТОВ

Корпоративные заказчики гораздо более предсказуемы, чем частные, а риск срыва доставки в офис гораздо ниже, чем в квартиру. Однако преимуществом обслуживания частных лиц является обычно более гибкий временной диапазон выполнения доставки (расширенные границы самой ранней и самой поздней доставки). Кроме того, с частным заказчиком легче договориться о переносе выполнения заказа на другое время в случае возникновения каких-либо проблем.

РАЗНООБРАЗИЕ АССОРТИМЕНТА

Чем уже номенклатура товара, тем стабильней список клиентов, тем более полной информацией о товаре и параметрах заказа обладает склад, тем привычней используемая упаковка. Соответственно и применяемые складские технологии гораздо проще, а шансы возникновения сбоев и нарушения ритмичности циклов "заказ-поставка" ниже.

При складской обработке широкого ассортимента товаров, поступающих от разных партнеров, возникает ряд сложностей, в частности:

СТАНДАРТНАЯ ЕДИНИЦА ОТГРУЗКИ И УРОВЕНЬ СЕРВИСА

Выбор стандартной единицы отгрузки (вагон, контейнер, паллета, фабричная упаковка и т. д.) существенно влияет на соотношение уровень сервиса-стоимость транспортно-складской технологии.

Вагоны или контейнеры обычно не требуют складской обработки и в большинстве случаев могут доставляться клиенту напрямую от поставщика. В этом случае продолжительность цикла зависит от качества информационной связки в цепи поставок и выбора надежных поставщиков.

При переходе на продажи паллетами или фабричными упаковками в процессе выполнения заказа появляется этап складской обработки, но при этом значительно расширяется круг потенциальных клиентов.

Продажа со склада штучного товара требует организации внутрискладского производства (для преобразования промышленного ассортимента в торговый), участков комплектации, упаковки и маркировки. Выбор данного уровня сервиса максимально удлиняет цикл "заказ-поставка", но позволяет добиться самой высокой привлекательности услуги в глазах клиентов.